«Səni deyirlər» – böhran kommunikasiyasına dair keyslər

0
44

Bu gün, HBO istehsalı «Çernobıl» serialının sonuncu, 5-ci seriyasına da baxdım. Məşhur lətifədə deyildiyi kimi «baxmayan varsa, baxanlar baxmayanlara danışsa pis olmaz». Serial bütün dünyada, eləcə də Azərbaycanda ilk seriyasından xeyli tamaşaçı toplaya bildi. Hətta məşhur komediya və fantastika janrlarında çəkilən filmlərin reytinqini də aşdı. Dünya bir tərəfə, amma Azərbaycanda da çox sevilməsi bir daha təsdiq etdi ki, oxucuları, izləyiciləri «onlar nə istəyirlər biz də onu yazırıq, çəkib göstəririk» mantrası ilə ittiham etməyə son qoymaq lazımdır. İzləyici – keyfiyyətli kontentə qiymət verməyi bacarır. Ən əsas da keyfiyyətli kontenti seçə bilir. Xahiş edirəm öz bacarıqsızlığımızı, izləyicilərin üstünə atmayaq. Azərbaycanda komediya kinonu məşhurlaşdırdı, amma növbəti mərhələyə tam keçə bilmədik. Pərdə filmi isə göstərdi ki, komediya olmasa da çox baxış almaq mümkündür. Bir də unuduruq ki, çox baxış kəmiyyətdir, keyfiyyət isə təkcə çox baxılması ilə ölçülmür.

Sözümün canı bu deyil. Çernobıl serialında cəmiyyətə verilmək istənilən ən vacib mesajlardan biri – hökümətin böhranı idarə edə bilməməsi idi. Nəinki idarəetməyə cəhd yoxdur, hətta faciənin üstünü örtməyə cəhd var. Fəsadlar haqda isə danışmağa lüzum yoxdur –  onminlərlə insanın, uzun zaman içərisində ölümü.

Hadisə baş verəndə sən, həmin an nə edəcəyinə qərar verə bilmirsən. Çünki gözləmirdin, ya da düşünürdün ki, «nə oldu, elə 100 ildə bir olaсaq şey gəldi məni tapdı?» Həyat isə qəddardır, «olmaz» dediyin şeylər olur. Ağıllı adamlar, belə situasiyaların qarşısını almağın ilk şərti kimi, faciəyə hazır olmağı görürlər. Hadisə baş verəndə də bilirlər ki, addım-addım hansı mərhələlər keçilməlidir, kim çıxıb nə deməlidir, media ilə əlaqə necə qurulmalıdır, zərərçəkənlər varsa, onlarla iş necə olsun və s. Yox, əgər buna hazır deyilsənsə, üstəlik panikaya qapılıb, heç nə olmamış kimi davranırsansa, fəsadlar da ağır olacaq. Böhran kommunikasiyası və ya xarici elmi ədəbiyyatda “crisis management” kimi tanınan məfhum, elə Sovet vaxtından Qərbdə tədris olunub. Həm şirkətlər, həm dövlət səviyyəsində bu məsələyə çox ciddi yanaşılıb.

70 illik sovet tarixində isə, elə bir hadisə yoxdur ki, böhranı idarə etmək əvəzinə, onu gizlətmək və daha da üz-gözlərinə bulaşdırmaq yolunu seçməsinlər. Əfqanıstan müharibəsində, məsələn, həlak olan əsgərləri gətirib gecə basdırırlarmış. Ümumiyyətlə SSRİ-nin, heç olmasa elementar şeylərin normal işlədiyi bir dövrü olmayıb. O gün repressiya qurbanları haqqında elə özlərinin çəkdiyi sənədli filmə baxdım, dəhşətə gəldim. İnsan qanı və sümükləri ilə qurulan imperiya olduqlarını, özləri də qəbul edir. Di gəl ki, Azərbaycanda bəzən rusdan daha yaxşı rus olmaq sevdasında olan adamlar, bu məsələyə qəti şəkildə etiraz edir. Həqiqətdir ki, böhranın kökündə yalan durursa, onu idarə etmək, müdafiə etmək də çətinləşir. Sovetin bir çox böhranlarının da kökündə yalan olduğuna görə adamları bəlkə «qınamamaq» da olar. Nə deyib idarə etsinlər ki…

Böhran kommunikasiyası haqqında daha əvvəl yazmışam. Səbriniz olsa, oxuyun. Eyni zamanda «Böhrandan yeni dövrana» kitabında da bu mövzu ilə əlaqədar, bir neçə keys var. Həmin kitabda böhrana qarşı istifadə edilən kommunikasiya üsullarından biri kimi SHARE modeli haqqında geniş məlumat var. Qısaca deyim ki, bu gün sosial media elmilikdən daha çox sürəti sevir. Sürətli şəkildə əks addımları atmasan altında qalırsan. Bu addımlardan mənim ən sevdiyim isə hadisəni inkar etməmək, əksinə qəbul edib simpatiya qazanmaqdır.

Bir hadisə baş veribsə, orada zərərçəkən var və onun psixoloji vəziyyəti bəllidir. O halda durub biz baş verən nəyisə inkar edəndə və ya özümüzü haqlı göstərməyə çalışanda, neqativ daha da yüklənir, daha çox qəzəbə düçar oluruq. Zamanlama olaraq özünü haqlı çıxarmağa tələsmək olmaz. Yuxarıda dediyim kimi, baş verən hadisəyə gec reaksiya vermək səhvdir. Yaxşı olar ki, dərhal reaksiya verib uyğunsuz informasiyanın (əgər varsa), daha da yayılmasının qarşısını alasan. Bir də səmimiyyət həmişə qiymətləndirilir. Bir dostum deyir ki, pis bir iş görəndə evdə hamının yanında özümü o qədər danlayıram ki, axırda «bəsdi, özünə zülm eləmə, hamının başına iş gələ bilər» deyib, dilə gəlirlər. İnanın, idarəetmə səviyyəsində də, bu taktika işləyir.

İndi keçək nümunələrə. Sağ olsunlar, elə bir həftə olmur ki, nəsə «gündəm» yaranmasın. Dövlət İmtahan Mərkəzi (əvvəlki TQDK), bu il heç kimin 700 bal toplamadığına dair cəmiyyətdə gedən müzakirələrə, – öz dilləri ilə desək «bəzilərimizin öyüd-nəsihətinə» – cavab verib.

Bir postda nə qədər aqressiya ola bilərsə, hamısı burada var.  Sözsoxmalar, söz göndərmələr, bir az təhqir, bir az boyuna qoyma, bir az da inciklik – hamısını eynəksiz görmək olur. Hələ yazmaqları ki, “məcbur deyilik hamıya tək-tək cavab verməyə”, bir ayrı aləmdir. Sosial medianın Azərbaycan seqmenti – 3 milyondan çox adamdır. Sizin balaca səhvinizi belə bağışlamayan, başqa hansısa hadisədən neqativ yığıb onu sizin üstünüzə sevə-sevə tökməyə hazır olan yüzminlərlə narazı kütlə var ki, onlar üçün belə şərhlər göydəndüşmə olur.

Digər bir misal. Kapital Bankın son reklamı da cəmiyyət tərəfindən xoş qarşılanmadı. Təkcə ümumi kütlə deyil, bir çox tanınmış şəxslər, ictimai nüfuzu olanlar da yazılı və şifahi etirazlarını bildirdilər. 418 şərh, 125 isə paylaşma var. Paylaşımlara baxanda, böyük əksəriyyətinin neqativ şərhlərlə paylaşıldığını, ümumiyyətlə şərhlərin çoxunda bu yanaşmanı görürük. Hətta, hiss olunur ki, məşhurlar ortamı yumşaltmaq üçün, neqativ şərhlərə cavab verməyə cəlb ediliblər. Bu özü də yaxşı addımdır. Amma məsələ, yenə də özünümüdafiədir.

Ölkədə reklam sənayesinin durğunluq yaşadığı bir vaxtda həmişə aktiv olan Kapital Bank, tez-tez maraqlı işlərilə gündəm olur. Orada çalışan dostlarım, hörmət etdiyim tanışlar çoxdur. Təbii ki, ümid edirəm məndən inciməzlər (professionallıqlarına şübhə etmirəm). Amma mən də bir marketoloq kimi, bu reklamı uğursuz hesab edirəm. Əminəm ki, elə bir mesaj vermək istəməyiblər, amma nəticə elə alınıb. Ya zəlzələdən, ya vəlvələdən nəticədə mesaj hədəfə düzgün çatmayıb. İndi istəyirsiniz bunun günahını izləyicidə görün, istəyirsiz özünüzdə, fakt odur ki, ortada problem var və o, balaca deyil.

Böyük şirkətlərin səhvi «günəş tutulmasına» bənzəyir, tez görünür. Əlavə olaraq da, Kapital Bank neqativ şərhlərlə heç bir iş görməyib, onlara cavab verməyib. Ən əsası isə geniş müzakirəyə səbəb olmuş bu mövzu haqqında əlavə bir yazılı şərh verməyib, münasibət bildirməyib. Buradan hiss olunur ki, mövzunun tez-bazar unudulub, gündəmdən çıxmasını istəyiblər. Mən isə düşünürəm ki, müzakirəni öz xeyirlərinə dəyişmək üçün əla imkanları var idi. Nəticədə çoxlu «unpaid reach» ala bilərdilər. Neqativ təhqirdirsə, onu ignor etmək olar, amma normal fikirlər varsa, onlara cavab vermək lazımdır. İnsanları da başa düşmək olmur. Dostumuzdursa mütləq tərifləməliyik, obyektivlik isə bitərəf, laqeyd olanda lazımdır. Səhv yanaşmadır. Dost acı söylər, səmimiyyət həmişə qazandırır. Səmimi olaraq tərifləyənlər, nəyinsə düzgün olduğunu düşünənlər də çox haqlıdırlar (həqiqətən səmimidirlərsə). Bu da belə.

Bu gün isə hörmətli İlkin Həsənlinin statusuna yazılan bir şərhə gözüm sataşdı. Daha doğrusu səsi-sorağı çox yerdən gəldi. Axırıncı dəfə belə reaksiyanı «penoplast yanmır» deyən bir nəfərə yazılan «sabun sürt yanacaq» şərhində görmüşdüm. Şərhə gələn like sayı postdan dəfələrlə çox idi. Posta 600 bəyənmə, şərhə isə 3300, həmin şərhin özünə isə 300-dən çox şərh.

Əvvəl onu qeyd edim ki, burada yazılan reaksiya əslində İlkin Həsəni ilə birbaşa əlaqəli deyil. Bayaq qeyd etdiyim kimi cəmiyyət, bir çox yerdə ifadə edə bilmədiyi fikri burada görür və öz aləmində ona «dəstək olur». Yəni şərh yazanlar da haqlıdır, amma bu irad birbaşa İlkin Həsəniyə yönəlməyib. Sadəcə fürsət düşüb. Şəxsən mən hesab edirəm ki, müştəri İlkin Həsəninin kinolarına da ehtiyac duyur və baxır.

Məsələn, burada da düşünürəm ki, İlkin bəy sürətlə yayılan bu müzakirəyə ayrıca münasibət bildirməli idi. Səssiz qalması effektiv deyil. Mən olsaydım, həmin şərh yazanla yumşaq desək zarafatlaşardım. Həm şərh yazanlar arasında, həm də bəyənənlər arasında elə adamlar var ki, sırf buna görə ayrıca münasibət bildirməyə dəyərdi. Amma mövzu təzədir, kim bilir, bəlkə də indilərdə fikir bildirəcək. Çünki bu keys bundan əvvəl sadaladığım mahiyyətdə deyil tam. Böhran demək olmaz, amma mövqe bildirmək vacibdir. Sadəcə İlkin bəy şəxsi imicinin xatirinə cavab yazmalıdır deyə düşünürəm.

İstənilən halda, əziz dostlar, sosial media amansızdır, gecikəni tapdalayır. Çalışın birincisi böhran vəziyyəti yaratmayın, ikinci də yarandısa, onu sistemli şəkildə idarə edin, görməzdən gəlməyin. Sonuncusu, yol deyil. Tanışlardan biri danışır, o vaxt ABŞ-ın Azərbaycandak səfiri deyibmiş ki, «Azərbaycanlılar yaxşı yanğınsöndürəndir, yanğına hazır olmur, amma yanğın olanda çox yaxşı söndürə bilirlər». Amerikalı da öz aləmində ikibaşlı danışıb, daha doğrusu özünü böhrana salmaq istəməyib – həm tərifləyib, həm tənqid edib.

Rafiq Humaltay

BIR CAVAB BURAXIN

Please enter your comment!
Please enter your name here